一溝通中的聆聽:
(一)聆聽的重要性:傳統(tǒng)中一般把業(yè)務員描繪成能言善辯口才好.其實聆聽才是業(yè)務最要掌握的本領!人說不但要聽客戶的話.還要聽弦外之音為何現(xiàn)在的人都聽不出客戶的真正用意呢?
1聆聽確實很難.要快速分析相應的分析,判斷,決策....
2業(yè)務往往把客戶當傻瓜.認為不以語言的攻擊就不是業(yè)務,自己必須占有語言的主動權(quán)....我也經(jīng)常犯這毛病!
3業(yè)務員對自己熟知的產(chǎn)品太熟悉了.對顧客不了解.竟然忘記了有針對性的解決顧客的困難.就不由自主的滔滔不絕的描述自己的產(chǎn)品.....
4還有一種情況.是業(yè)務員最怕被拒絕.反對......來有意的風顧客的嘴!我體會:滔滔不絕的介紹產(chǎn)品.不估計顧客的感受不叫推銷.只能說是產(chǎn)品的解說員!所以做業(yè)務的要第一要學會:聆聽!
(二)聆聽的內(nèi)容和方式:
1聆聽要有誠靜的心境和態(tài)度。
2聽出顧客的真實的想法和關(guān)鍵.
3要有回應式的聆聽:我常用我總結(jié)下我們的交流主要是:一.二.三......你看可以嗎?請你對我的遺漏來補充下好嗎?
4聆聽時最好做下記錄:俗語說:好記性不如爛筆頭。
二.溝通中的答應;溝通中難免有要直接回答顧客的種種問題或責難.這時候要掌握分寸和火侯.這要考驗一個營銷人員的圓通的應變能力!
1答應的原則:答應的目的是為了讓顧客了解我們自己.消除顧慮.我的原則是:該肯定時要敢肯定.不該肯定是要借:我的權(quán)力有限或公司規(guī)定,來真誠回答!這樣一來既表達了你的真誠又不失去客戶對你的信任!
2應對特殊提問的有效方法:A忽略法:這種方法要有5年業(yè)務經(jīng)驗才可以用.(最大的高傲是視而不見.聞而不聽.最大的反擊是無言)所以要巧妙運用:沉默大法!B反問法:這種方法要巧用.在我不方便回答時用反問的方法變?yōu)槭?/FONT>!將難題變?yōu)槲业奶釂杹韱枌Ψ?/FONT>.實用的話述一般:
1.我剛才說了什么了?我有點糊涂了,麻煩你把關(guān)鍵的問題給我再講邊好嗎?謝謝!
2.假如你做在我的位置你會怎樣回答?你要理解我好嗎?謝謝....
C徹底投降的方法:對客戶提出的不合理條件就徹底的回答我真的不能辦!.暫時孤立下對方!我愿做寂寞的勝利者.不愿意做下不了臺的勝利者D答非所問故意偷換概念.轉(zhuǎn)移主題法:如果回答就要暴露自己的機密.只有用此方法來轉(zhuǎn)移顧客的注意力.例如:有此顧客問我你的進價是多少?我:我們都快經(jīng)營不下去了.賣不上好價錢.你還不滿足,呵呵E暫時回避法:如故遇到一個非常叫真的客戶,無論你多中方法都無效果時就用暫時回避法假借:我剛接到個手機,公司那里有急事需要我回去處理.你的問題改日我會好好與你交流...你的問題我一定回給你滿意的答復.你看好嗎?
這些實戰(zhàn)方法要實踐才可以有效果.在的培訓課我會用我的真實案例來交流!營銷中;世界上本沒有路，只是你想去開荒，并努力去走，四處都有路!
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