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“三管齊下” 有效客戶管理

發(fā)表時間：2015/1/6 瀏覽 1345 次

客戶被企業(yè)所重視已由來已久，在關(guān)系營銷中，客戶關(guān)系作為核心，其重要性曾反復被強調(diào)�！�80-20定律”及“反叛離管理”都反映出，一個愿意與企業(yè)建立長期穩(wěn)定關(guān)系的客戶，為企業(yè)帶來的利潤是相當可觀的。因此，客戶管理尤為重要。企業(yè)應(yīng)從個人客戶管理、單個企業(yè)客戶管理及群體客戶管理三方面著手，“三管齊下”落實有效的客戶管理。
把握客戶消費心理
如何把握客戶的消費心理，是進行個人客戶管理的關(guān)鍵所在。要想知道客戶在想什么，首先必須弄清楚個體客戶的單次消費心理過程，以及影響這一過程的長期與短期因素，即性格與心情。
個體客戶消費心理在營銷中管理個體客戶時，要把握好個人消費心理的六要素（AIDMAS），即Attention—注意、Interest—興趣、Desire—想要、Memory—記憶、Action—行動、Satisfaction—滿意。
因此，在與個體客戶開展營銷活動時必須注意：
一、引起客戶的關(guān)注，包括使用人或物。如廣告、活動、海報、人的著裝、聲音等。只有引起更多人的注意才會有更多銷售的可能。品牌含義中的知名度指的就是能夠引起更多的人注意、了解。
二、除了吸引客戶注意之外，還得更進一步引起他們的興趣。客戶關(guān)注的是什么呢？就是利益。
三、進一步了解客戶的需求。通常，客戶都不愿意說出自己的需求，只有不斷地與對方交流，彼此之間建立聯(lián)系，才能發(fā)現(xiàn)客戶的真正需要。
四、了解到客戶的需求后，對客戶介紹產(chǎn)品/服務(wù)，讓客戶自己去記憶和聯(lián)想。在營銷中，很多銷售人員常常一見面就向跟客戶介紹自己的產(chǎn)品/服務(wù)，卻對客戶本身的需求一無所知，這樣的銷售成功率偏低，有的放矢才是關(guān)鍵。
五、一旦客戶產(chǎn)生了記憶、聯(lián)想，對產(chǎn)品有了好感，就應(yīng)當立即要求成交。
六、通過各種手段讓客戶感到滿意，以便品牌的建立與傳播或進行二次銷售。
影響個人行為的因素影響個人行為的因素有兩個：性格與心情。性格在很大程度上左右個人長期行為的表現(xiàn)，而心情則是影響個人短期行為的重要因素。
一、性格。俗話說：江山易改，本性難移。一個人一生的命運都與自己的性格息息相關(guān)。不同的客戶有著不同的心理和性格，只有做到知已知彼，才能影響對方的行為。性格最初被古希臘人用來占卜，它分為四種類型：理性膽大型—駕馭型、理性膽小型—分析型、感性膽大型—表現(xiàn)型、感性膽小型—平易型。
這里我們拿“駕馭型”性格來剖析一下：
◆代表人物：曹操、彼得大帝、拿破侖。
◆典型特征：理性膽大，專橫高效，唯我獨尊，喜歡把命運掌握在自己手里。
◆交往節(jié)奏：與駕馭型的人交往，要注意效率。由于性格直接，做事雷厲風行，不喜歡拖泥帶水，所以，在與他們交往時，應(yīng)當開門見山，單刀直入，談完正事后立即走人。
◆語言特點：言辭有力，強調(diào)本意，不喜歡拐彎抹角。
◆名利興趣：駕馭型的人權(quán)力欲重，喜歡一切由自己來控制，與此類人合作首先要征求他的看法，最終決定權(quán)掌握在他手中；此類型的人還喜歡“大利”，對小東西不感興趣。所以與他們合作一定要談發(fā)展前景，而不是一些眼前的小利。
◆贊美方式：贊美駕馭型性格的人，最好以贊美為主，最好的方式是去請教對方。
◆業(yè)務(wù)感情：與這樣的人交往，最好以結(jié)果為導向，即以談事為主。
◆談判能力：駕馭型的人在談判時，原則性問題決不讓步，非原則性問題則是無所謂的態(tài)度。
二、心情。一個人短期的行為與心情（狀態(tài)）有很大的關(guān)系。在此，將一個人的心情或狀態(tài)分成四類：
第一，上升狀態(tài)－高興－積極向上。當一個人處于上升狀態(tài)時，心情舒暢，心態(tài)積極、開放，容易接納別人的觀點。此時為公關(guān)的最佳時機。
第二，下降狀態(tài)—悲傷—悲觀不振。當一個人處于下降狀態(tài)時，心情低落，有防備意識，相對封閉，需要拉長接近他/她的過程。中國有句古話：病急亂投醫(yī)。沒有人想在“泥潭”里呆很長時間，當有一根“稻草”出現(xiàn)時，他/她是會去抓的。我們將這一公關(guān)行為稱為“雪中送炭”，屬于公關(guān)中的最高境界。
第三，平靜狀態(tài)—平靜—最理智的狀態(tài)。理智的人相對求穩(wěn)，會衡量決策的機會與風險，這時，應(yīng)該讓客戶的情緒“波動”起來。
第四，自滿狀態(tài)—自滿—以為自己最正確。這種狀態(tài)的人自以為是，不愿意聽取他人的反對意見。這時應(yīng)當采取的辦法是：
第一步，忍耐——與我們的競爭對手比耐力；
第二步，贊美——讓客戶迅速達到愉悅的頂峰；
第三步，引導——把客戶的“心情”理順后，再將他向?qū)ξ覀冇欣姆较蛞龑А?/span>
發(fā)掘企業(yè)客戶教練
在做單個企業(yè)的客戶管理時，我們往往面臨一個現(xiàn)實問題：客戶相關(guān)人員眾多，而銷售人員的資源和精力有限，如何才能做到“擒賊先擒王”？面對老總、技術(shù)、財務(wù)、采購、行政、后勤等部門人員，我們應(yīng)該從何入手？
摸清現(xiàn)實尋找教練
在進行單個企業(yè)客戶管理時，首先應(yīng)弄清楚哪些是關(guān)鍵部門，部門中的關(guān)鍵人物是誰。在長期的客戶管理過程中，如何才能維系好良好的客戶關(guān)系？盡管小心翼翼，但還是容易出現(xiàn)問題，如果此時能有一個該客戶內(nèi)部或外部的人給予指導，那將會有的放矢，減小失敗的幾率。我們將這個人稱為教練——即指導我們行動的人。
因此，在行動前或行動過程中，我們都可以向教練征詢建議，得到指導。由于他/她對企業(yè)的情況更為熟悉，所以行動的效果才更有保障。在選擇教練時，應(yīng)當遵循以下標準：
一、并非出賣或泄漏企業(yè)機密的人，而是告訴我們相對真實的信息的人，否則他/她或我們都將觸犯國家法律。
二、他/她要盡可能靠近決策層，至少是中層干部，這樣送來的消息相對核心。
三、支持我們，否則得來的消息不一定真實。
四、能在有一些消息的時候愿意主動來和我們溝通。
尋找教練的基本途徑有兩個：
第一，看企業(yè)中是否有熟悉的人，熟悉的人容易講真話，可以告訴我們一些真實的消息。
第二，在沒有熟人的情況下，最好的方式是對企業(yè)進行整體調(diào)查，從最易接近的人開始公關(guān)為上策。
應(yīng)對變局請教教練
客戶發(fā)生變化時，如果我們隨意胡亂行動，可能適得其反。原因在于我們的動作只能憑自己的經(jīng)驗判斷，而我們對客戶的情況卻不甚了解，只能是無的放矢。所以，在做大型客戶之前，最好先請教一下教練，得到指導再行動。
比如，我們在行動前，可以向教練請教如下三個方面的事情：
首先，最近客戶有沒有一些新的變化；
其次，我們應(yīng)該怎么辦，請教練指點一二；
再次，擬定了行動方案，請教教練是否妥當。
請教完畢后，我們再采取相應(yīng)的跟進行動，比如深度公關(guān)或產(chǎn)品/方案演示等。
群體客戶漏斗管理
許多銷售人員同時管理著幾個或幾十個客戶，他們掌握并消耗了大量的資源，卻始終不見客戶產(chǎn)出，這是令所有銷售人員頭痛的問題。如何有效地分配時間及其它資源，對群體客戶的管理有著重要意義。
多客戶漏斗原理及應(yīng)用銷售漏斗是個“泊來品”，是指當我們手里有許多客戶時，將客戶根據(jù)成交概率進行分類管理。把成交概率小（低于25%）的客戶放在漏斗的上方——這樣的客戶數(shù)量最多；成交概率中等（25%～75%之間）的客戶放在漏斗的中部；只差“臨門一腳”（成交概率大于75%）的客戶放在漏斗下方。一般而言，在一個固定的時間內(nèi)，這樣的客戶數(shù)量是最少的。
在對客戶進行銷售漏斗管理時，業(yè)務(wù)人員的工作順序應(yīng)是：
首先，將漏斗下方——只差“臨門一腳”的客戶先“吞下肚”，以免夜長夢多；
其次，并不是跟進漏斗中間的客戶，而是需要預留時間開發(fā)新客戶，否則容易出現(xiàn)越是老的業(yè)務(wù)人員越?jīng)]有時間開發(fā)新客戶；
最后，再對漏斗中間部分客戶進行跟進。跟進客戶非常耗時間，必須對跟進的客戶進行周密的規(guī)劃。
強勢跟進策略當我們對任何一個單體客戶進行成交概率定位后，若是還未成交的客戶，就需要繼續(xù)跟進（成交后的客戶也需要繼續(xù)維持）。有效的跟進策略包括：
◆免費試用或贈送，這時客戶一般是不會有防備意識的。
◆商務(wù)展會，促成客戶在公眾場合對企業(yè)有更多了解。
◆提交方案，促進客戶的思考與決策。
◆考察樣板，占有客戶的“心靈市場”。
◆公司參觀，多方面影響客戶對我們的認識。
◆領(lǐng)導拜訪，從高層促成交易。
◆電話融通，加深感情與對我們產(chǎn)品、服務(wù)等的認識。
◆教練輔導，重點指依靠友誼交往的教練。
◆巧借他人，如代理商，服務(wù)商等，需要付一定報酬。

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